Etika dan etiket layanan: aturan perilaku untuk karyawan dan manajer

Apa itu etika kerja? Apa itu? Apa dasar-dasar model kode etik dan aturan etiket bagi karyawan dan manajer? Bagaimana berperilaku dengan klien? Apa yang penuh dengan perilaku yang salah di tempat kerja? Semua ini akan dibahas dalam artikel kami.

Etika pelayanan adalah seperangkat dasar, aturan perilaku manusia dalam lingkup kegiatan profesional, produksi atau layanannya.

Etiket pelayanan dipahami sebagai norma perilaku moral seseorang dalam sebuah tim. Pengetahuan tentang etiket diekspresikan dalam perolehan kualitas profesional dan peningkatan keterampilan yang ada secara konstan. Kondisi kunci untuk pekerjaan yang terkoordinasi dengan baik dari setiap organisasi, perusahaan atau institusi adalah budaya perilaku dan hubungan antara manajemen dan karyawan, serta antara pelanggan dan mitra.

Menurut aturan etiket di acara sosial, percakapan harus dilakukan tanpa membahas kehidupan pribadi, lebih baik hanya membahas masalah dan masalah bisnis saat ini.

Kepatuhan terhadap etiket resmi sesuai dengan semua aturan dirancang untuk menciptakan lingkungan kerja emosional yang sehat, meningkatkan suasana hati, yang akan membantu meningkatkan produktivitas tenaga kerja dan memuaskan penegasan diri pribadi.

Prinsip-prinsip dasar etiket dalam kegiatan resmi memiliki perbedaan yang signifikan dalam perusahaan, organisasi, lembaga industri yang berbeda. Ada aturan umum yang harus dipatuhi oleh pegawai perusahaan dan pejabat pemerintah. Beberapa prinsip utama dapat dibedakan: ketepatan waktu, kepatuhan penampilan karyawan dengan kode berpakaian yang ditetapkan perusahaan, kemampuan untuk menjaga kerahasiaan, dan meninggalkan masalah pribadi di balik dinding kantor.

Menjadi seorang pemimpin menyiratkan status tertentu sehubungan dengan posisi dan jabatan yang ditugaskan. Kewibawaan pemimpin dipengaruhi oleh kepemilikan budaya komunikasi yang tinggi. Norma-norma etik kedinasan yang wajib ditaati oleh pimpinan dinyatakan sebagai berikut:

• komunikasi dengan bawahan, rekan kerja, mitra dan klien harus berdasarkan prinsip demokrasi;
• perhatian terhadap perilaku bawahan dan aksesibilitas dalam menyelesaikan konflik;
• kemampuan menciptakan suasana bersahabat dan saling percaya dalam tim kerja;
• sikap sopan dan benar;
• tanggung jawab dalam urusan bisnis;
• kemampuan untuk menepati janji;
• memiliki objektivitas dalam hubungannya dengan semua bawahan;

• mengungkapkan kepatuhan pada prinsip dan ketelitian dalam bisnis;
• menciptakan iklim moral dan psikologis yang menguntungkan dalam lingkungan kolektif;
• untuk berbicara dengan klaim kepada bawahan tidak di depan semua orang, tetapi dalam percakapan pribadi;
• perlu mendorong karyawan untuk sukses secara berkala;
• dalam hal penilaian yang salah tentang situasi dan hukuman dari bawahan yang tidak bersalah, pastikan untuk mengakui kesalahan Anda;
• adil dalam memberikan hukuman kepada karyawan;
• jangan terlibat dalam pertengkaran kosong.

Adalah benar jika pemimpin, melalui tindakan dan sikapnya, memperkuat rasa martabat bawahan. Pujian dari bawahan dalam bentuk penghargaan verbal dan uang tidak boleh dilupakan. Namun, harus ada ukuran dalam pujian, jika tidak bawahan akan mengembangkan intoleransi terhadap kritik.

Setiap perusahaan memiliki "tabel peringkat" sendiri. Dokumen tersebut dapat berupa standar dan dilengkapi dengan prinsip-prinsip khusus industri. Misalnya, beberapa karyawan disapa hanya dengan nama depan mereka; dalam kaitannya dengan yang lain, subordinasi terlihat jelas dalam sapaan dengan nama dan patronimik.

Norma dasar etiket dinyatakan sebagai berikut:

• kepemilikan budaya bersama;
• kesopanan dalam hubungan dengan rekan kerja;
• menghormati kehormatan dan martabat rekan kerja;
• kurangnya kemunafikan dan kebohongan;
• kesopanan;
• kemampuan untuk meninggalkan masalah dan masalah pribadi Anda di balik tembok kantor;
• kebajikan, kehati-hatian, rasa hormat, kebijaksanaan, kehalusan;
• kemampuan untuk berempati dan mengekspresikan kasih sayang.

Etika hubungan pelayanan dengan pelanggan dan mitra di perusahaan dan instansi pemerintah menunjukkan bahwa perlu untuk mempertahankan kualitas perilaku yang benar dan mematuhi aturan berikut:

• kesopanan;
• ketepatan waktu (Anda tidak boleh terlambat untuk rapat);
• ketepatan waktu (semua surat masuk dan telepon dari pelanggan harus dijawab tepat waktu, tanpa penundaan);
• tanggung jawab atas tugas yang diambil dan tenggat waktu pelaksanaannya;
• penampilan yang rapi dan layak.

Etika pelayanan dalam bekerja dengan klien asing atau mitra asing melibatkan pengetahuan tentang adat istiadat, tradisi negara perwakilan, mentalitas dan perilaku moral. Idealnya, hubungan dibangun di atas rasa hormat dan kejujuran.

Kode Etik dan Perilaku Pelayanan tidak boleh bertentangan dengan landasan konstitusional, tetapi memperhatikan prinsip-prinsip etika dalam bidang profesional dan tata tertib bagi seorang pegawai dalam suatu tim kerja.

Regulasi standar etika membentuk hubungan kolektif. Dokumen tersebut menjelaskan dasar-dasar konflik kepentingan dalam perusahaan, tanggung jawab atas penyalahgunaan jabatan, menjaga kerahasiaan data pribadi dan rahasia perusahaan, kepatuhan terhadap prinsip persaingan yang wajar, aturan tentang integritas pribadi, dan banyak lagi.

Kode etik mengatur kegiatan resmi perwakilan dari berbagai profesi: baik praktisi individu maupun mereka yang bekerja.

Ada kode model yang menggabungkan daftar aturan disiplin dan norma perilaku resmi. Komponen kuantitatif dari fondasi semacam itu kecil, sebagian besar terbentuk dalam bentuk umum. Ini diikuti dengan merinci secara spesifik, dan menyoroti masalah-masalah berikut:

• kode tersebut harus mengatur dan memiliki tujuan;
• kode mengatur perlindungan kepentingan karyawan dan klien;
• kode harus memiliki kata-kata yang tepat;
• kode, seperti peraturan apa pun, harus dapat dikontrol dan dikendalikan.

Dalam proses kerja, tindakan yang tidak pantas selalu ditekan dengan ketat. Perilaku yang tidak diinginkan meliputi:

• komentar dan komentar ofensif;
• ulasan buruk tentang kolega, klien;
• bahasa kotor dan kata-kata kotor;
• kekasaran dalam kata-kata dan tindakan, penyalahgunaan kekuasaan, obsesi;
• sikap tidak bijaksana terhadap rekan kerja dan klien;
• pelanggaran kode berpakaian yang diatur.

Untuk lebih lanjut tentang strategi kepemimpinan tim yang tepat, lihat video berikut.